RENAULT SE OBVEZUJE NA ZADOVOLJSTVO KUPACA DILJEM SVIJETA
- Izvrsnost u odnosima s kupcima je četvrta odrednica strateškog plana marke, Renault 2016 – Drive The Change.
- Kako se približavamo kraju 2011., Renault započinje uvođenje svog obećanja kupcima u čitavom svijetu te se obvezuje da će ponuditi besprijekornu kvalitetu usluge.
- Obećanje sadrži osam obveza koje predstavljaju samu srž kvalitete usluge Renault u čitavom svijetu, istodobno uzimajući u obzir lokalne specifičnosti.
- Renault planira učvrstiti odnos povjerenja sa svojim kupcima otvoreno oglašavajući svoje obećanje u čitavoj mreži (13 000 koncesija i internet stranica u svakoj državi) te pokreće međunarodnu promidžbenu kampanju koja najavljuje lansiranje tog obećanja.
- Prema rezultatima godišnje ankete tvrtke Renault kojom je obuhvaćeno 300 000 kupaca u prodaji i 900 000 kupaca u post-prodaji, više od 80% kupaca već preporučuju Renault zbog kvalitete njegove usluge.
François Ruppli, Direktor razvoja mreža: « Kvaliteta naše usluge je primarna. Moramo izgraditi i učvrstiti veze povjerenja s našim kupcima kako bismo zadržali njihovu vjernost i ojačali njihovu sklonost našoj marki. Obećanje je formalni iskaz naše sposobnosti da isporučimo kvalitetnu uslugu. Kupce treba umiriti ; oni očekuju da im Renault ponudi razloge zbog kojih će vjerovati našoj marki. Razvijajući naše obveze na ovaj način, jasno dajemo do znanja da se nadamo promjeni naših odnosa s kupcima.»
Izvrsnost mreže : strateška odrednica za odnose s kupcima
Izvrsnost mreže u odnosima s kupcima jedna je od odrednica strateškog plana Renault 2016 – Drive The Change. Dana 10. veljače 2011., Carlos Ghosn je izjavio: «Prodajno-servisna mreža je glavna točka kontakta između marke i kupca. Stoga će izvrsnost u odnosima s našim kupcima pridonijeti jačanju marke Renault. Od 2011., Renault će u čitavu mrežu uvesti osam obveza kako bi izgradio odnos s kupcima utemeljen na povjerenju i sigurnosti. Navedene obveze kreću se od vraćanja vozila na vrijeme, prema dogovorenoj cijeni i bez iznenađenja za kupce, prilikom svake posjete servisu, sve do informiranja kupaca o napredovanju njihove narudžbe sve do isporuke vozila.»
Obećanje koje će se uvoditi u dvije etape, u čitavom svijetu
Zajednički temelj sadrži tri obveze: «Obavijestiti kupce o napredovanju njihove narudžbe sve do isporuke», «Vratiti vozilo na vrijeme i prema dogovorenoj cijeni», «Ne naplatiti kupcu nijedan popravak koji je izvršen bez njegovog pristanka». Navedene obveze odražavaju samu srž usluge Renault u čitavom svijetu kao i Plan izvrsnosti Renault (« PER 4»*). Razvijan od 2006. godine, « PER 4 » daje strukturu postupku kvalitete tvrtke Renault nudeći uslugu koja je dosljedna u čitavom svijetu. Plan je pomogao da se zadovoljstvo kupaca poveća više od 10 % u 5 godina.
Preostalih pet obveza obećanja prilagođene su očekivanjima lokalnih kupaca, uzimajući u obzir zrelost tržišta i analizu glavnih razloga nezadovoljstva kupaca. Navedene točke kreću se od zahtjeva putem interneta do probnih vožnji i povoljnosti za vjerne kupce. Na primjer, kupac u Argentini, u kojoj je marka Renault povijesno dobro zastupljena, nema ista očekivanja kao kupac u Rusiji, na brzo rastućem tržištu.
*Plan Excellence Renault, op.prev.
Kampanja na oglasima, bliska kupcima
Uvođenje obećanja započelo je sredinom listopada 2011. i bit će fizički vidljivo, blisko kupcima u čitavoj mreži Renault diljem svijeta, do kraja 2012. Detalji za kontakt Službe za odnose s kupcima jasno su vidljivi ispod obećanja. Ako su kupci razočarani uslugom koja im je ponuđena u usporedbi s obvezama tvrtke Renault, mogu se odmah obratiti Službi za odnose s kupcima. Zahvaljujući svojim obvezama koje su nedvosmislene i mogu se izravno provjeriti, Renault se nada smanjenju odstupanja između neutemeljenih predrasuda i svoje stvarne sposobnosti da isporuči kvalitetnu uslugu.
Osam od deset kupaca već preporučuje Renault zbog njegove kvalitete usluge
Prema godišnjoj svjetskoj anketi koju je Renault proveo na 300 000 kupaca u prodaji i 900 000 kupaca u post-prodaji na kraju kolovoza 2011., 81,2 % kupaca preporučuju Renault zbog kvalitete njegove post-prodajne usluge, a 89,2 % zbog kvalitete njegove prodajne usluge.
Renault uvodi rigorozne procese i sveobuhvatne programe školovanja djelatnika u svojim prodajnim mrežama. Do kraja 2013., više od 27 000 djelatnika u kontaktu s kupcima završit će navedena školovanja.